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投诉处理流程

投诉处理流程

为保证客户对本公司以及所提供的各项服务可能产生的投诉或争议能够得到及时、快速、妥善的处理,提高公司对客户投诉工作的应急处置能力,保护客户及公司的合法权益,维护公司正常的工作秩序,依据有关法律法规和公司实际情况,对客户投诉进行有效处理。

客户投诉工作流程如下:

1接待 → 统一由合规部专人集中接待,并认真做好电话录音或谈话笔录

2登记 → 登记工作由合规部专人负责,并统一使用《客户投诉登记表》

3调查 → 调查工作由受理部门专人负责,调查应对投诉内容进行核实,收集必要的资料,以便分清责任,给投诉者圆满的答复。

4处理 →  处理工作应根据调查结果和相关规定作出合理的决定。对于受理部门无法解决的纠纷,应及时将投诉记录、相关资料及本部门处理意见,报送至合规部,由合规部统一安排处理。对于需要几个部门共同处理的客户投诉,应在合规部的统一协调下,有关部门各司其职,协同处理。

5回复 → 处理方式确定后,要主动与投诉者联系,对投诉者的回复由合规部施。回复过程中应该与投诉者协商处理意见,对确因本公司的原因给投诉者造成损失的,公司应承担相应责任;对投诉者的不合理要求,要给予耐心解释。遇到较复杂的情况,可向投诉者展示调查资料,出示有关事实证据,注意尽量避免争议产生。

6)材料留存 → 由合规部对相关处理材料进行归档保存。